[时间：2015-06-16 11:24:32] [点击：17302] [分类：供应链案例分享]
一、企业概况
浙江九好办公服务集团有限公司成立于2007年，是一家专业从事后勤托管服务的大型企业集团。集团首创“后勤托管”模式，打造后勤托管服务平台，集结跨行业、跨品牌的众多供应商，为全国客户提供包括餐饮、物业、总务、办公一体化等全方位后勤托管服务，涉及医疗、卫生、教育、部队、党政机关、事业单位等各行各业。截止2014年底，九好在杭州（总部）、北京、上海、深圳、四川（成都）、湖南（长沙）、江苏（南京）、宁波、嘉兴、建德等地设有10家分支机构，拥有1300余家优质核心供应商，已经为3000余家客户单位提供后勤托管服务。九好正在积极推进全国战略，计划于近年内建立起覆盖全中国的九大后勤托管服务区，实现“千亿平台”的目标。
九好集团以打造绿色、低碳的节约型办公文化为己任，以“专心做专业”为理念，致力于实现企业、九好、社会的三方共赢，致力于改造传统企业后勤模式，致力于提高中国后勤行业服务水平。
二、建设九好“后勤托管”模式暨打造从“供应商”到客户“三方共赢”的供应链平台的背景
随着中国工业化、现代化进程的不断推进，后勤越来越成为影响企业经营的重要因素。九好集团立足于企业后勤外包业务，着力为企业打造省时、省心、省力的后勤服务。所谓后勤服务外包，就九好而言，是指把为企业价值创造过程提供支撑作用的后勤保障性服务，如保洁、考勤、保安、餐饮、会务、日常管理等进行动态的配置，引入企业外部相应的资源，为企业内部的生产和经营服务的业务类型，属于后勤保障型外包范畴。后勤服务外包行业就是拥有专业后勤资源，从而满足对方单位内行政后勤需求，能够使企业内部的生产和经营更流畅的服务型行业。
（一）服务外包行业的发展现状及趋势
据商务部统计，截止2013年年底，我国服务外包企业24818家，共签订服务外包合同167424份，合同金额954.9亿美元，同比增长55.8%；2014年上半年我国共签订服务外包合同87507份，合同金额522.1亿美元，同比增长35.3%；执行金额372.0亿美元，同比增长36.2%。中国的服务外包业务近几年一直呈现良好的发展势头，在第三产业中所占比重也在逐步增加。其中，ITO（技术外包）依然保持稳定上升态势，在服务外包产业比重最高；其次是KPO（知识外包），增速最高，大部分依靠医药等行业释放出的研发需求；最后是BPO（业务流程外包），虽然目前所占比重最低，但增速已超过ITO，说明BPO的业务量呈现递增，出现新的流程外包模式加快BPO的发展。
对于现代企业，后勤服务外包属于BPO中的企业转型外包范畴，是更加战术性的BPO模式的自然拓展，它涉及到所有后勤功能的外包，以及全面的企业转型管理流程外包。它的目的是实现BPO运作长期利益最大化，进行全面的企业转型。后勤服务外包不是战术性问题，而是一种前瞻性的战略变革工具，但这里提到的转型并不是无法生存而做出的转型，而是为了提升绩效而做出的创新性转型。
随着后勤服务外包等创新外包模式的加入，未来中国服务外包市场结构必然产生变化。
（二）后勤服务外包行业的发展现状及趋势
随着服务外包市场规模的进一步提升，后勤在社会中的重要性与日俱增，后勤服务外包行业市场规模也在不断提升。由于大量政府或企业将后勤保障，员工满意度，运营成本和提升竞争力结合，后勤服务外包已经被广泛接受并渐渐成为许多企业的转型方针，除此之外，医疗机构，教育机构和政府事业单位对后勤服务外包的需求释放程度已经呈现飞速上涨。
发展趋势：
1、科学化。现代后勤关注的点已经不单单是保障，还有如何支持等，如何配置后勤资源，什么时机调整后勤资源等均是现代后勤需要考虑的问题，后勤科学化即是指将后勤资源根据单位实际情况，合理的，人性化的，有预见性的配置，让其他职能在后勤方面毫无后顾之忧。
2、正规化。正规化后勤指对任何的后勤资源选择，流程设定都有据可查，有法可依，这样不但能保证后勤工作执行的条理性，也可避免原来后勤人员调离后工作的紊乱。
3、专业化。后勤专业化指后勤工作人员的专业技能，经验，对于服务的创新力等，上面的材料里说到后勤要站在全局的角度，先在思想上和精神面貌上做好准备。
4、集中化。后勤管理切忌分权，分责，分散管理，后勤工作多数具有联动性，不能单一拆开看问题。集中化后勤就是让后勤工作串联起来形成一个有机的运作链，权利集散形成金字塔结构。
（三）“后勤托管”——供应链平台的建立
后勤服务外包并不是什么新鲜概念，众多国际国内企业早已敏锐地发现其中的商机并投身于彼此竞争的海洋。从可提供的服务项目进行分类，可将这些企业初步分为单一性后勤服务企业及整体性后勤服务企业。但面对中国企业级市场庞大的后勤需求，无论是单一性后勤企业还是整体性后勤服务企业都越来越力不从心。单一性后勤企业无法胜任其所在领域之外的后勤事务，而整体性企业虽然能够满足多样化的后勤需求，但越来越多的人力成本负担与后勤行业低利润率之间的矛盾，成为这类企业继续发展壮大的主要障碍。市场需要一种全新的后勤供应链模式，这个模式既能够提供全面的后勤服务，又不必承担庞大的人力成本，这就是九好的“后勤托管”模式。
所谓后勤托管，即为供应商（后勤服务提供方）及客户（后勤服务需求方）搭建一个整合平台，集结跨行业，跨品牌的众多供应商（后勤物联网），依托九好专业、系统的业务团队进行资源整合，为客户量身定制，提供包括办公用品、办公一体化、餐饮、物业、会务、礼品等22类项目（后勤集承）的全方位后勤托管服务。
后勤物联网：九好集团针对上游供应商首创“后勤物联网”模式。在九好物联网里，集合了各行业众多的供应商，进行产品互补和资源共享，从而突破单一行业限制，建立一个物物相连的供应商网络。
后勤集承：九好集团针对下游客户首创“后勤集承”模式。九好依托强大供应商网络，整合承包客户的所有后勤托管服务，服务范围包括餐饮、物业、总务、办公一体化等后勤项目。
三、“后勤托管”模式的管理运营
“后勤托管”作为一种全新的后勤服务外包模式，从供应商选择、供应商的资质认证到具体项目信息的调研等每个环节都毫无前人经验可循，九好集团通过不断地探索、改进创新，使“后勤托管”这一全新的业务模式得以实现规范化、标准化和市场化操作。
九好对于“后勤托管”供应链平台的定位：致力于为客户提供快速、便捷、优质的服务。从业务开发到方案制作，再到方案实施，形成一个完整的托管体系，并有完善的监督、投诉、反馈系统。科学严谨的服务方案将客户从繁杂的日常采购、后勤管理中解脱，管理并解决其除主营业务之外的所有工作，从而在根本上帮助企业优化人员配置，提高管理效率，缩减成本。在前期，严格筛选供应商进入我们的资源平台，匹配客户需求，为供应商提供更多客户资源；在为客户服务中，通过专业化的解决方案和完善的监督管理系统完善服务过程，提升供应商服务水平。
（一）后勤托管的业务体系
1、办公用品
办公用品项目致力于为大型企业客户量身定制办公用品采购的解决方案。我们的优势不仅在于为客户提供优质的产品，更在于为客户提供优质的服务。我们专业的客户服务团队致力于为客户提供全方位、多渠道一体化的采购平台以及成本节约解决方案。我们提倡“一站式采购服务”的服务理念，满足客户办公所需，是我们永远追求的目标！
2、办公家具
提供办公家具方案设计、采购及安装的全面托管服务。
3、商务礼品：
根据客户不同的用礼需求，制定相应的礼品方案。项目范围包括商务、公关、会议、庆典、福利等礼品的供应及服务，包括地方特色礼品、商务礼品、促销礼品、广告礼品、会议礼品、家庭实用品、赠品、纪念品等。
4、IT终端及网络
为客户量身定制网络和设备服务方案，专业的项目团队结合客户的设备使用情况、人员配置等实际情况，实施从配置建议、采购、安装、售后维修等一条龙服务方案。
5、办公设备租赁项目
主要针对政府机关，学校，医院，金融行业，工厂，写字楼等有办公场所的企事业单位，为客户提供设备采购，租赁等服务。
6、办公设备维保项目
IT项目服务是指客户企业将其非核心的设备维修业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。
7、劳保用品
为客户提供职工劳保用品的定期采购、需求量预测分析等托管服务。
8、体检服务
依托我们的供应商资源，为客户提供员工入职、员工常规检查、工伤鉴定等职业病委托体检服务。
9、服装服务
依托供应商资源为客户提供职业装定位、设计和集中采购等托管服务；
10、餐饮服务
服务范围包括企业团膳、商务配餐、高档自选餐等。我们的餐饮项目是针对企业单位的用餐问题，以客户的需求为导向，根据客户的不同要求（如用餐模式、餐标、人员配置等）量身定制餐饮管理解决方案，从专业的餐饮供应商中选择适合客户的供餐服务商，根据餐饮服务方案为客户提供优质的餐饮服务。
11、园艺绿化
服务项目包括企业环境整体管理、植物租赁、企业户外绿化的整体维护、企业临时活动的绿化布置、花木代售供应、园艺附属产品的销售等服务。基本涵盖了普通企业单位对园林绿化方面的全部需求。作为一个服务性平台，我们有为客户改善办公环境，提高环境质量，保证植物品质，节约绿化开支为目的的专项管理部门，力求为客户寻找最为匹配的专业性服务供应商，为服务商提供大量优质的客户，同时在服务过程中起到监管与沟通的功能。
12、综合物业
针对客户的物业需求提供全面的解决服务方案。服务范围涵盖了物业管理；安全秩序维护；工程、设施维修养护；客户特约服务等客户对物业项目的全部需求，我们将依据客户硬件设施标准，结合客户服务要求，制作符合客户需要的物业管理方案，并据此筛选服务商为客户提供优质服务。
13、通讯服务
内容涉及电信、移动、联通三大服务商，我们能够为客户提供的固话及员工移动通讯的整合打包服务。根据客户的人员及通讯使用情况，制定客户全年通讯保底费用。
14、快递服务
针对客户需求，选择更具地域优势和价格优势的供应商，为客户提供长期稳定的快递、长期结算等增值服务。
15、保险服务
保险项目就是根据客户自身的各类保险需求，为客户设计并提供各险种的保险服务方案。我们提供的保险包含财产险和人身险，服务内容涉及客户保险相关的风险识别、保险方案设计、市场询价或招标、投保安排，以及专业索赔服务。
16、金融服务
主要为客户提供资金担保、小额贷款等服务。
17、会务服务
无论是大型的政府剪彩服务，或是会所的浪漫PARTY，我们都积累了丰富的服务经验。通过我们的资源平台，可以在最短的时间内为各类会务提供最为快速与便捷的解决方案。
18、车辆租赁
依托我们的供应商资源，提供车辆租赁咨询、车辆选择、应急车辆以及相关所有手续的办理的托管服务。
19、车辆维修
对客户使用车辆提供保险、年检、检修、保修等一条龙全托管服务
20、差旅服务
为客户提供机票、酒店预定，服务流程全程监控、包年包月结算等与差旅有关的整体后勤托管服务。
21、印刷
提供客户宣传单、内部操作手册以及VI系统整体印刷产品的方案咨询、风格设计和后期制作等托管服务。
22、各类工程
提供与建筑相关的服务，如节能材料、建筑材料、装修材料等业务的托管服务。
（二）供应商管理体系
九好集团从“后勤托管”的业务体系出发，严格对供应商进行筛选、把控，建立完善的供应商准入及评估机制，力求保证供应商的高质量。
1、供应商的开发及准入
九好集团的后勤服务供应商必须经过严格的初选过程，即对供应商的规模、服务质量、产品质量、供货能力进行有效收集之后，经过集团相关部门的审核判断其是否具有符合九好供应商的资格。其过程可分为：供应商自主报名、供应商信息收集、供应商筛选、供应商实地考察、供应商现场评审。
2、供应商日常评估机制
九好集团在对供应商进行日常管理的过程中，按照一系列标准对供应商进行考核，并对不同考核结果的供应商进行分类处理。
（三）“后勤托管”项目管理运营
九好集团制定完善的项目运作、项目过程管理的项目运营系统，通过完善的项目前期调研，详细掌握每一个具体项目的细节，并根据已掌握信息推进项目按照高标准、高质量要求实地操作；通过严格的项目日常进度管控，掌握项目的实际进度，纠正项目实施过程中可能存在的偏差，确保项目目标的实现。
1、项目前期推进
经过前期的项目调研，确定项目具有可实施性之后，由九好集团相关部门负责项目的具体推进工作。其具体过程可大致分为：项目启动会议召开、项目工作进度安排、项目提案、项目提案评审、项目实施。
2、项目日常进度管控
九好集团建立进度统计报告体系，统计报告包括日报、年报、月度分析评估报告等，同时对项目实施过程中的出现的关键路径或重要工作进度偏差进行专项分析报告。
统计日报重点反映前一工作日的执行情况，每天固定时间段，由项目部牵头召开由供管部和营销部人员参与的业务沟通会议，对所有项目进行进度节点跟踪，对异常情况进行预警。
项目进度统计月报是项目进行过程中最主要的统计报告，主要反映项目逐月实际进展情况，项目统计月报的内容如下:
（1）月度主要活动的统计概况，重要活动的统计结果描述。
（2）控制点与异常项目统计。
（3）项目立项、提案、合同签订、合同实施、验收信息统计。
（4）质量统计，包括纠正措施统计、不合格项统计等。
项目专项进度分析报告内容需突出反映关键路径或重要工作的推进情况及存在的问题，与专项计划进行比较分析，分析进度偏差，预测偏差影响，提出建议与措施。
四、九好“后勤托管模式”的优势
（一）免费的前期后勤管理咨询服务
后勤托管项目正式实施前，将免费对客户进行全面的咨询指导，安排资深后勤管理专家作顾问分析。
（二）业务范围的全面性
后勤托管以平台形式，整合了多领域供应商，为客户提供全面打包式的后勤托管服务，服务范围涵盖后勤的方方面面，客户只需找到我们集团一家就可以得到全面的后勤服务。
（三）项目团队的专业性。
后勤托管并非简单的产品销售，它的核心是服务，是为客户解决实际问题，倡导服务的专业性，追求服务的深度与广度，配备项目所需的各领域专业人才，做到专心做专业。
（四）方案制作的针对性
为每一个后勤托管的客户量身定做服务方案，是基于每一个客户的自身特色及需求而制定的。每一个客户都将得到一份属于自己并符合企业实际的项目方案。
（五）托管流程的系统性
九好的后勤托管摒弃了单兵作战的传统模式，采用的是产业链似的操作模式，从最初的方案承接，到方案制作，再到方案实施以及之后与之相关的维修维护，采用的都是流水线系统性服务，环环相扣。
（六）全面优质的供应商网络
“后勤物联网” 模式集结跨行业跨品牌供应商，让客户享受一站式采购服务，根据客户自身需求对供应商进行各种组合与调整。同时，制定了完善的供应商监督审查机制，从繁杂的市场里挑选出行业优秀供应商，并在其对客户进行服务的过程中进行监督。
（七）双重售后服务保障
作为客户的后勤管家，在项目服务中全程监管要求供应商按承诺兑现服务，并提供供应商+我们集团双重售后服务保障。
（八）规模化操作的价格优势
后勤托管可以借助庞大的后勤集承达到一个规模化需求，从而使每个客户都可以享受到规模化操作后的价格优势。
（九）资源整合优势
1、将最优秀的供应商纳入我们的平台，降低客户选择成本；
2、凭借我们专业的团队为客户提供量身定做的解决方案，提升客户后勤服务水平。
五、“后勤托管”模式的绩效分析
九好集团全新的“后勤托管”供应链平台模式，从供应链的整体角度来看，存在着一个自成一体的生态链。正向生态链从上游供应商本身出发，九好集团依据供应商的自身产品、服务等特点出发，为其匹配下游后勤需求客户；反向生态链则从下游后勤需求客户出发，九好集团根据客户提出的后勤需求，并结合对该客户进行的后勤需求状况调研，从上游众多供应商中选取符合条件的供应商。“后勤托管”模式从供应商端，可以在很大程度上为供应商拓展新的销售渠道，降低营销费用；从后勤需求端，可以节约企业后勤成本，从而使企业能够集中更多资源用于主营业务的开拓。
九好集团“后勤托管“模式的成功运营，对于九好自身、后勤供应商、后勤需求客户、后勤产业都有极大的积极促进作用。
（一）客户绩效
通过九好平台的全面后勤托管，除了给客户带来一定的价格优势，节约企业后勤支出成本；此外，通过采用高标准的准入机制，保证平台供应商的品质，客户在收集、筛选、认证供应商过程中，降低对后勤人员较高的专业要求，从而降低企业人力成本。
以杭州北部软件园综合物业托管项目为例，九好从该园区现有物业管理中的问题出发，针对性的制定一系列改进措施，匹配优质供应商，最终实现该园区物业管理整体效用的提升。
1、该园区综合物业管理综合情况调研
（1）人员管理不善，实际工作人员与配置岗位人员情况有出入，存在漏岗、窜岗现象。
（2）服务技能培训不成体系，物业服务人员服务技能存在一定偏差。
（3）服务标准和规范不清晰。
（4）园区物业管理年度工作计划与成本管理部明晰。
2、九好关于物业管理改进的对策
从人员管理、服务技能培训、服务标准及规范、工作计划与成本管理这四个方面提升管理水平与服务水平。
（1）制定管理承诺指标与具体措施
|
序号 |
指标名称 |
承诺指标 |
内容与措施 |
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1 |
建筑完好率 |
100% |
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施 |
|
2 |
维修急修及时率 |
100% |
接到维修通知5分钟（夜间15分钟）内到现场，及时处理，并建立回访档案记录。 |
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3 |
报修维修合格率 |
100% |
分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 |
|
4 |
绿化成活率 |
99% |
负责物业内绿化质保期后的绿化养护工作，确保公共绿化绿地无破坏，无黄土裸露现象。 |
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5 |
保洁清洁率 |
99% |
落实责任人进行日常保洁工作，并由领导监督执行，确保垃圾日产日清，设施完好。 |
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6 |
道路完好使用率 |
99% |
由工程技术人员负责道路的养护工作，以确保道路完好、畅通，定期对道路标色进行油漆翻新，确保道路完好，使用正常。 |
|
7 |
重大责任治安事件发生率 |
0 |
秩序维护员经培训考核后上岗，落实岗位职责，明确责任，实行24小时固定岗值守及巡逻检查制度，以确保物业的公共秩序良好。 |
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8 |
设施设备完好率 |
100% |
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，并定期维护和检修以确保消防设施完好，正常使用。 |
|
9 |
用户有效投诉率 |
0.1%以下/月 |
做好各项管理工作，加强与用户沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。 |
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10 |
管理人员培训合格率 |
100% |
员工分别进行常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰，确保培训合格率100%。 |
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11 |
用户满意率 |
95%以上 |
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强沟通，确保用户对物业管理工作的满意率达到要求。 |
（2）制定服务标准化流程及方案
1）公共秩序维护方案
采取“区域协防，重点防范”和人防与技防相结合的公共秩序维护策略，与业主和物业使用人共同建立起大厦一体化的安全防范体系，确保秩序维护管理目的实现。
2）车辆管理方案
该园区停车场分为地下停车库和路面停车场。地下停车库主要供业主方使用，实行一车一位，刷卡进出、按车位停放。路面停车场为外来车辆停放处，实行秩序维护员集中统一管理。
3）消防系统管理方案
贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行技防、人防的有效结合。以消防监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防报警系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。
4）保洁工作流程与标准
通过对生活垃圾、公共场所垃圾等的处理方式、作业频率、作业时间、质量要求等制定出不同的标准要求，做到当日产生垃圾的即时有效处理。
5）绿化服务标准
对园区所有草坪、灌木、乔木、花卉、盆栽植物等进行分门别类，并对不同种类植物按照标准化绿化方案进行操作。
（3）制定咨询管理方案
1）强化人员管理：加强人员管理及考核
2）加强培训：提升服务意识、服务技能、礼仪礼节
3）计划管理及成本核算：制定全年各项工作计划及财务预算报告
3、改进效果追踪
（1）人员管理趋于完善，漏岗、串岗现象鲜有发生，岗位在岗率达到95%以上；
（2）服务技能培训渐成体系，物业服务人员服务技能显著提高，综合物业服务技能满意度达到96%。
（3）服务标准和规范明晰，服务人员按照根据各自岗位不同，按照各自服务标准以及服务规范提供物业综合服务。
（4）园区物业管理年度工作计划与成本管理明晰，各项物业服务按照年度计划有序开展。
（5）综合客户满意度：通过客服回访总结，该园区对于物业管理的综合满意度达到95%。
（二）后勤供应商绩效
1、拓展销售渠道
依托九好庞大的客户资源网络，让供应商拥有与几千家千万级规模大企业的合作机会。
2、降低营销费用
九好举办的各类市场活动，为供应商提供一个集产品展示、产品销售、品牌宣传于一身的展销平台。全面降低营销关系成本、沟通成本、人力成本，降低供应商的营销成本。
3、精准匹配客户
经过九好专业的项目团队精细匹配，确保为每一家供应商提供最适合的客户。
4、优化产品库存
通过九好平台实现产品销售，实现“零”库存。
5、信息资源共享
通过人脉、产品、服务等全方位共享，建立行业间及跨行业沟通平台。
6、提升管理水平
九好专业的供应商考核和监督体系，有助于提升供应商自身的管理水平。
7、提升技能水平
依据九好标准、优质供应商的专业资源，提高供应商服务的专业水平。
8、降低产品退换货率
九好完善的项目服务标准，有助于提高供应商产品质量管理水平，降低产品退换货率。
9、提升品牌知名度
面对数万客户，通过九好平台全面推广，提升供应商品牌知名度。
（三）九好绩效
通过“后勤托管”平台的专业化经营，近年来，九好实现了跨越式发展。
2013年九好后勤托管商务平台规模达到了50亿，2014年，九好后勤托管商务平台规模超过100亿；截止到2014年12月，客户数量达到3000余家，供应商数量达到1300余家，累计利税总额超过1.4亿，年均利润增长率达53%，单笔托管合同最高达到1.4亿。
（四）产业绩效
1、优化后勤服务产业资源
九好集团建立高于一般市场标准的服务标准，培养供应商共同成长，优化整合后勤服务产业供应商资源。
2、创建公开透明的服务环境
九好集团为后勤服务产业创造一个科学的、公开透明的竞争环境，打造绿色环保的商业平台。
3、节约社会资源
九好集团整合资源，极大降低交易、沟通、人力、关系成本等，积极创建节约型社会。
4、引领后勤产业发展
九好集团走在产业前沿，不断总结管理经验和技术服务标准，以产业发展为己任，引领产业更好发展。