为贯彻落实《浙江省人民政府关于加快建设质量强省的若干意见》（浙政发[2011]18号）和《浙江省人民政府关于进一步加快发展服务业的若干政策意见》（浙政发[2011]33号）精神，加快提升我省服务质量水平，促进服务业健康快速发展，现就进一步加强全省服务质量建设工作提出如下意见：

一、服务质量建设的总体要求

（一）指导思想。以科学发展观为指导，深入实施“八八战略”和“创业富民、创新强省”总战略，坚持“企业主体、政府引导、社会各方参与”，以服务标准化建设为基础，服务品牌建设为纽带，加强服务业质量管理体系建设，强化服务质量建设基础性工作，通过开展多种形式服务质量提升活动，推动全省服务质量建设跃上新台阶。

（二）主要目标。到2015年，全省服务业企业质量管理、服务标准化试点示范、服务品牌培育等重点工作深入开展，服务质量评价标准和技术支撑体系逐步建立，全社会服务质量意识明显增强，服务质量建设整体推进。

1、提升一批服务业企业质量管理水平。全省取得质量管理认证的服务业企业达到5000家以上，省服务业重点企业全部取得质量管理认证，规模以上服务业企业的质量管理认证率达到一定比例以上。

2、形成一批服务业标准化成果。服务业地方标准制修100个以上；培育发展升级服务业专业标准化技术委员会（分标委）10个以上；建立以我省服务业重点企业和区域特色服务为带动的国家级标准化试点示范项目10个以上、省级标准化试点示范项目100个以上。

3、培育、推广一批服务业品牌。全省培育300个以上省级以上服务业品牌（著名商标、知名商号、名牌、老字号等），其它各种形式的服务品牌创建活动取得明显成效，一批服务产品和服务业企业跻身国家乃至国际知名品牌行列。

二、服务质量建设的主要任务

（一）抓好服务业企业质量管理认证。积极开展服务业企业质量管理认证工作，发挥省服务业重点企业质量管理认证典型示范作用，不断强化企业的服务质量意识，促进服务业企业的质量管理工作与服务产品生产流程日常质量控制相结合，夯实企业服务质量提升基础。通过推动企业质量管理认证推广，提高我省服务业企业的整体质量管理水平。

（二）抓好服务业标准化建设。大力开展服务业标准化试点示范，积极争取并实施好国家级服务业标准化试点示范项目，抓好服务业标准化试点示范项目升级，建立完善的服务业标准化推进机制，逐步形成以示范项目为带动的服务业标准化推广体系。发挥服务业重点企业在标准推广实施中的示范带动作用，引导服务业企业按标准开展生产经营活动，不断提高服务业企业的标准化程度。组织开展服务业标准化试点教育培训，形成一支业务素质达标的服务业标准化实施推广队伍；完善标准化技术服务机构，充分发挥行业协会作用，为服务业企业提供标准、认证以及标准化推广应用等方面的咨询服务，提高服务业标准化整体水平；加强长三角区域服务业标准化的交流与合作，探索共同发展新机制。

（三）抓好服务业品牌的培育。支持服务业企业开展自主品牌建设，指导和推动企业品牌规划、创建工作，实现从自发创牌向自觉创牌的转变。鼓励品牌企业通过收购、兼并、控股、重组等多种途径做大做强，加快形成一批主业突出、核心竞争力强、品牌带动作用明显的服务业大企业、大集团，努力培育一批具有自主知识产权和服务市场占有率居全国同行业领先地位的“小型巨人”品牌服务业企业。加强服务业行业品牌和区域品牌建设，通过一批现代服务业集聚示范区、区域性公共服务平台建设，增加品牌的影响力，发挥行业品牌和区域品牌在服务质量建设中的引导作用。

三、合力推进服务质量建设

（一）建立重点企业培育与质量建设互动机制。围绕推进服务业集聚示范区与公共服务平台建设、服务业重点企业培育、服务业重大项目计划实施、商业模式创新推广来带动和提升企业服务质量；围绕服务业企业质量管理资格认证、服务业标准化试点示范、服务业品牌建设这三项主要工作抓手来实施服务质量建设。各设区市、各县（市、区）均应逐步建立相应的服务业重点企业培育和重大项目计划制度。已经开展县级服务业重点企业培育和重大项目计划实施工作的地方要加强对重点企业、重大项目的指导和服务，并按照动态管理的原则调整相关名单；尚未建立相关制度的地方要尽快建立。各级服务业综合协调机构在确定和调整重点企业、重大项目名单时，要充分听取和吸收当地质监部门的意见。

（二）合力引导服务业企业开展质量管理认证。各设区市、各县（市、区）均应逐步开展质量管理认证工作。各地质监部门应与当地服务业综合协调机构配合，共同制定年度质量管理认证工作计划，逐步在县（市、区）级以上服务业重点企业中开展质量管理认证工作。充分发挥服务业联合会、服务业各行业协会等中介组织的作用，开展以质量管理认证为主要内容的专项培训，提高相关工作人员的业务水平。省级服务业重点企业原则上均应取得过质量管理认证，各地服务业综合协调机构在调整设区市、县（市、区）服务业重点企业名单时，也应把是否取得服务质量管理认证作为入选的重要依据。

（三）合力推进服务业标准化试点示范。各设区市、各县（市、区）均应制定年度服务业标准化试点示范项目计划，逐步推进服务业标准化试点示范工作。各地质监部门应与当地服务业综合协调机构充分协商，共同确定当地服务业标准化试点示范项目名单。省级以上服务业标准化试点示范项目的申报应由质监部门和服务业综合协调机构协商后确定，并在申报时出具当地服务业综合协调机构的意见，申报文件应抄送当地服务业综合协调机构。实施服务业标准化试点示范项目的企业原则上应是县级以上服务业重点企业。各级质监部门应将原有的标准化专项资金向服务业领域倾斜。省级服务业引导资金对实施国家级服务业标准化试点示范的项目、企业给予适当补助。设有服务业引导资金的市、县（市、区）应专门安排一部分资金用于对标准化试点示范项目的实施进行一次性补助；其他市、县（市、区）也应采取多种措施对标准化试点示范项目给予支持。

（四）合力推进服务业品牌建设。各设区市、各县（市、区）均应实施服务业品牌战略，制定年度服务业品牌培育计划。各设区市应在市级名牌中设立专门的服务名牌，并建立相应的服务名牌评选制度。各级质监部门在确定服务名牌时，应充分发挥服务业综合协调机构的作用，由服务业综合协调机构对服务名牌进行推荐、初选。各地质监部门应与服务业综合协调机构协商后申报省级服务名牌，申报文件同时抄送同级服务业综合协调机构。省级以上服务名牌原则上应从实施过或正在实施标准化试点示范项目的企业中评选产生。各级服务名牌原则上应从县级以上服务业重点企业中产生。省级以上服务名牌企业的建设项目，在同等条件下，优先列入全省服务业重大项目计划，并在土地供给、财政资金补助等方面给予倾斜。各地也应在重大项目计划的选择、要素保障等方面向服务名牌企业倾斜。各级服务名牌企业的建设项目同等条件下可优先申报各类政策性资金支持。

（五）探索“2+X”服务质量建设工作机制。各级质监部门与服务业综合协调机构要进一步加强协作，发挥各自职能优势，把服务质量建设工作与服务业发展工作结合起来，把服务质量建设的工作抓手与服务业发展的工作抓手结合起来。充分发挥服务业各行业主管部门的作用，加强质监部门、服务业综合协调机构和行业主管部门的工作合作，逐步出台服务业主要行业的服务质量建设工作实施细则和具体办法，逐步完善“2+X”服务质量建设工作机制。充分发挥服务业联合会、服务业各行业协会和服务质量建设相关专业中介组织的作用，支持其在服务质量建设战略研究、商务咨询、信息交流、标准制定和人才培训等方面开展工作。